Mercadona apuesta por la calidad de sus productos con su modelo de coinnovación

La compañía impulsa una colaboración directa con sus clientes para que prueben los productos y valoren en qué aspectos pueden mejorarse

La calidad es un valor seguro en Mercadona y también uno de los principales rasgos diferenciales que convierten a esta marca en la preferida por las familias para hacer la compra. Porque la calidad se busca, se trabaja y se gestiona para que forme parte del ADN de todos los productos disponibles en los lineales de su red de tiendas distribuidas por España y Portugal.

La compañía ha asumido el gran reto de la mejora continua de la calidad de sus productos para seguir avanzando con paso firme. De hecho, aplica desde 2011 su propio ‘Modelo de Coinnovacion’, basado en la ‘Estrategia Delantal’, que tiene el claro objetivo de compartir con los ‘Jefes’ (así es como llama Mercadona a sus clientes) experiencias y costumbres para trasladarlas después a los proveedores e impulsar una colaboración directa y conjunta en la elaboración de los mejores productos. Es decir, los productos que pone a la venta se han sometido, y continuarán haciéndolo, al veredicto de sus clientes para que decida en qué aspectos puede mejorarse y, por ende, ganar en calidad.

En la actualidad, esta estrategia pionera ya cuenta con 21 centros de coinnovación en España y Portugal en los que más de 150 especialistas realizan sesiones con consumidores para que prueben los productos y establezcan las características que el ‘Jefe’ espera de ellos: en primer lugar, que esté bueno, es decir, que tenga un buen sabor, olor, color y textura; y en segundo lugar, que sea bueno, esto es, seguro para su consumo, saludable para el cuerpo, sostenible con el planeta y socialmente responsable para la sociedad. De esta forma, Mercadona detecta con antelación las necesidades reales de sus clientes y las atiende, invirtiendo el modelo de distribución estándar -es el proveedor quien intercepta las necesidades del cliente-, mientras que con el ‘Modelo de Coinnovación’ es el cliente quien le muestra al proveedor lo que quiere en cada momento.

Para ello, todos los departamentos de la compañía, que engloban a 95.000 trabajadores, y sus más de 3.000 proveedores, junto a sus correspondientes empleados (en total, más de 600.000 personas), conforman el Departamento de Calidad de Mercadona, responsable de garantizar la calidad al ‘Jefe’ en cada acto de compra y cada acto de consumo.

Proceso de definición

La importancia que Mercadona da a la calidad de su surtido se refleja en el exhaustivo proceso que cualquier producto debe pasar para conseguir el visto bueno, en sentido literal porque trabajan codo con codo, de los clientes hasta lograr que una referencia cubra sus demandas, gustos y necesidades. En primer lugar, el especialista, ya sea a pie de tienda, por canales oficiales, viendo la venta o analizando tendencias de mercado, entre otros, es el encargado de captar que el ‘Jefe’ tiene una nueva necesidad que Mercadona no le está ofreciendo. Por ello, se escuchan a los ‘Jefes’ enamorados (es decir, los que hacen el esfuerzo de ir a buscar el producto, cuando no lo tienen, esté donde esté) mediante colaboraciones, tanto en los centros de coinnovación de la compañía como en sus propios hogares, con la finalidad de definir qué características tiene que tener ese producto.

A raíz de ahí comienza la búsqueda y selección del proveedor ‘totaler’ para que pueda elaborarlo siguiendo los gustos e intereses del cliente. Una vez localizado, el gerente de compras y el proveedor ‘totaler’ establecen la fórmula o la receta necesaria para que los atributos definidos se consigan. Lo siguiente es la fase de pruebas, para lo cual el especialista se reúne de nuevo con el ‘Jefe’, en los centros de coinnovación o en sus viviendas, para comprobar si el producto cumple sus expectativas. Y si pasa el proceso, se pone a la venta. Eso sí, primero se testea con un ‘laboratorio’, esto es, un grupo reducido de tiendas seleccionadas para percibir si tiene buena acogida; si el resultado es favorable, ya se distribuye por el resto de la red de establecimiento de la cadena.

Una vez implantado el producto, el especialista observa cómo el ‘Jefe’ hace uso de este, y el gerente de compras garantiza, en colaboración con el proveedor ‘totaler’, que la calidad se cumpla todos los días. Aun así, todos se mantienen alerta y atentos para apreciar el interés que despierta el producto y si se detectasen posibles mejoras, ya sea por comentarios de los compradores caída de ventas, entre otros aspectos, se vuelve a trabajar con los ‘Jefes’ para solucionarlo. No obstante, más del 80% de las innovaciones de Mercadona se mantienen finalmente en el lineal, ya que están muy trabajadas antes de su lanzamiento al mercado.

Pasión y exigencia

Uno de los proveedores ‘totaler’ de Mercadona y que comparte su misma política de calidad e innovación es Nueva Cocina Mediterránea (NCM), la compañía de Alcantarilla que le suministra el plato preparado de ensaladilla rusa para las 1.600 tiendas que tiene en España y Portugal. «Hemos tratado de no renunciar a nuestras raíces, creando un producto que mantenga el sabor y la calidad de esta receta saludable, a lo que se unen la aplicación de las nuevas tecnologías, innovación en procesos productivos y controles de calidad para que miles de personas puedan disponer de este producto en Mercadona cada día», director general de la compañía, Luis Miguel García de Andrés.

La calidad es una constante que impera en todo el proceso productivo de Nueva Cocina Mediterránea. «Desde la elección de la materia prima de proveedores seleccionados en origen, pasando por la incorporación de la maquinaria más actualizada y eficiente para la fabricación mediante procesos estandarizados, hasta la ventaja de disponer un laboratorio propio, sin olvidar la captación de talento para los diferentes equipos de trabajo que nos permite mantener el control y la supervisión en todas las áreas de la empresa», explicita.

Igualmente, tiene implementado un sistema de gestión de calidad y seguridad alimentaria conforme a la norma IFS para cumplir con todos estos requisitos. Además, aplica medidas para la gestión del medio ambiente, energía, residuos, contaminantes y gases, con el objetivo de cuidar y preservar el entorno.

Alianza estratégica

La cooperación que existe entre Mercadona y Nueva Cocina Mediterránea pone de manifiesto el compromiso que ambas empresas nacionales desarrollan en pos de la calidad contundente, para que siempre ganen los ‘Jefes’ cada vez que adquieren y consumen cualquiera de sus productos. Del mismo modo, mantienen una comunicación directa y continuada operando bajo compromisos a largo plazo y favoreciendo oportunidades de coinnovación.