L'entreprise encourage la collaboration directe avec les clients pour tester les produits et évaluer les améliorations possibles.
La qualité est une valeur sûre chez Mercadona et l'un des principaux éléments de différenciation qui font de cette marque l'enseigne préférée des familles lorsqu'elles font leurs courses. En effet, la qualité est recherchée, travaillée et gérée de manière à ce qu'elle fasse partie de l'ADN de tous les produits disponibles dans les rayons de son réseau de magasins en Espagne et au Portugal.
L'entreprise a relevé le grand défi de l'amélioration continue de la qualité de ses produits afin de continuer à progresser régulièrement. En effet, depuis 2011, elle applique son propre ‘modèle de co-innovation’, basé sur la ‘stratégie du tablier’, qui a pour objectif clair de partager les expériences et les coutumes avec les ‘patrons’ (comme Mercadona appelle ses clients) pour les transmettre ensuite aux fournisseurs et promouvoir une collaboration directe et conjointe dans la production des meilleurs produits. En d'autres termes, les produits qu'elle propose à la vente ont été et continueront d'être soumis au verdict de ses clients afin qu'ils puissent décider quels aspects peuvent être améliorés et, par conséquent, gagner en qualité.
Actuellement, cette stratégie pionnière compte déjà 21 centres de co-innovation en Espagne et au Portugal, où plus de 150 spécialistes organisent des sessions avec les consommateurs afin qu'ils puissent essayer les produits et établir les caractéristiques que le ‘Patron’ attend d'eux : premièrement, qu'ils soient bons, c'est-à-dire qu'ils aient un bon goût, une bonne odeur, une bonne couleur et une bonne texture ; et deuxièmement, qu'ils soient bons, c'est-à-dire qu'ils soient sûrs pour la consommation, sains pour le corps, durables pour la planète et socialement responsables pour la société. De cette manière, Mercadona détecte à l'avance les besoins réels de ses clients et y répond, en inversant le modèle de distribution standard - c'est le fournisseur qui intercepte les besoins du client - alors qu'avec le ‘modèle de co-innovation’, c'est le client qui montre au fournisseur ce qu'il veut à tout moment.
Pour ce faire, tous les départements de l'entreprise, qui comptent 95 000 travailleurs, et ses plus de 3 000 fournisseurs, ainsi que leurs employés correspondants (au total, plus de 600 000 personnes), forment le département de qualité de Mercadona, chargé de garantir la qualité au ‘Patron’ dans chaque acte d'achat et chaque acte de consommation.
Processus de définition
L'importance que Mercadona attache à la qualité de sa gamme se reflète dans le processus exhaustif que tout produit doit suivre pour obtenir l'approbation, au sens littéral du terme, car ils travaillent côte à côte avec les clients jusqu'à ce qu'un produit de référence réponde à leurs exigences, goûts et besoins. En premier lieu, le spécialiste, qu'il soit dans l'atelier, par le biais de canaux officiels, en observant les ventes ou en analysant les tendances du marché, entre autres, est chargé de détecter que le ‘Patron’ a un nouveau besoin que Mercadona n'offre pas. Par conséquent, les ‘patrons’ amoureux (c'est-à-dire ceux qui font l'effort d'aller chercher le produit, lorsqu'ils ne l'ont pas, où qu'il se trouve) sont écoutés dans le cadre de collaborations, tant dans les centres de co-innovation de l'entreprise que chez eux, dans le but de définir les caractéristiques que doit avoir le produit.
À partir de là, la recherche et la sélection du fournisseur du ‘totalisateur’ commencent afin que le produit puisse être fabriqué en fonction des goûts et des intérêts du client. Une fois localisé, le responsable des achats et le fournisseur ‘totalisateur’ établissent la formule ou la recette nécessaire pour obtenir les attributs définis. Vient ensuite la phase de test, pour laquelle le spécialiste rencontre à nouveau le ‘Patron’, soit dans les centres de co-innovation, soit à son domicile, afin de vérifier si le produit répond à ses attentes. S'il y parvient, il est mis en vente. Toutefois, il est d'abord testé auprès d'un ‘laboratoire’, c'est-à-dire d'un petit groupe de magasins sélectionnés, pour voir s'il est bien accueilli ; si le résultat est favorable, il est ensuite distribué dans le reste du réseau d'établissements de la chaîne.
Une fois le produit mis en œuvre, le spécialiste observe l'utilisation qu'en fait le ‘patron’ et le responsable des achats veille, en collaboration avec le fournisseur du ‘totalisateur’, à ce que la qualité soit respectée chaque jour. Malgré tout, chacun est attentif à l'intérêt que suscite le produit et, si des améliorations sont détectées, que ce soit par le biais des commentaires des acheteurs ou d'un dérapage des ventes, entre autres, ils retournent travailler avec les ‘patrons’ pour y remédier. Cependant, plus de 80% des innovations de Mercadona sont finalement conservées dans les rayons, car elles sont bien travaillées avant d'être lancées sur le marché.
Passion et demande
Nueva Cocina Mediterránea (NCM), l'entreprise d'Alcantarilla qui fournit la salade russe préparée aux 1 600 magasins que compte Mercadona en Espagne et au Portugal, est l'un des fournisseurs ‘totalistes’ de Mercadona et partage la même politique de qualité et d'innovation. «Nous avons essayé de ne pas renoncer à nos racines, en créant un produit qui conserve la saveur et la qualité de cette recette saine, ainsi que l'application de nouvelles technologies, l'innovation dans les processus de production et les contrôles de qualité, afin que des milliers de personnes puissent avoir ce produit à Mercadona tous les jours», explique le directeur général de l'entreprise, Luis Miguel García de Andrés.
La qualité est une constante tout au long du processus de production de Nueva Cocina Mediterránea. «Depuis le choix des matières premières auprès de fournisseurs sélectionnés à la source, jusqu'à l'incorporation des machines les plus modernes et les plus efficaces pour la fabrication selon des processus standardisés, en passant par l'avantage de disposer de notre propre laboratoire, sans oublier le recrutement de talents pour les différentes équipes de travail qui nous permet de maintenir le contrôle et la supervision dans tous les domaines de l'entreprise», explique-t-il.
Elle a également mis en place un système de gestion de la qualité et de la sécurité alimentaire conforme à la norme IFS pour répondre à toutes ces exigences. En outre, elle applique des mesures de gestion de l'environnement, de l'énergie, des déchets, des polluants et des gaz, dans le but de prendre soin de l'environnement et de le préserver.
Alliance stratégique
La coopération qui existe entre Mercadona et Nueva Cocina Mediterránea démontre l'engagement que les deux entreprises nationales développent dans la recherche d'une qualité constante, afin que les ‘patrons’ soient toujours gagnants à chaque fois qu'ils achètent et consomment l'un de leurs produits. De la même manière, elles maintiennent une communication directe et continue en s'engageant à long terme et en favorisant les opportunités de co-innovation.
